物业客服工作内容

时间:2022-06-23 10:00:52 网络 点击:





物业客服工作内容

 
业主回访培训讲义
一、业主回访工作的目的
加强物业与业主之间的交流和沟通,建立良好的宾客关系,提升服务品质。
二、回访的方式:(1)电话回访;(2)上门回访;(3)交谈。
三、回访的类型:
(1)投诉回访;
(2)有偿服务回访;
(3)售后整改回访(业主自有部分);
(4)业主报修公共设施设备回访;
(5)日常回访(宾客关系回访);
(6)社区文化活动回访;
(7)公司总经理安排的专项回访;
(8)业主满意度调查后回访。
四、年度回访工作的基本要求:
全年度对业主(住户)的上门回访率须达到100%,回访方式为上门回访或偶然交谈,即一年内至少有一次跟常住业主(住户)面对面交流的机会。VIP业主,一年内须上门回访两次。
五、回访计划
(1)年度回访计划(包括宾客关系回访、社区活动回访、业主满意度调查);
(2)专项回访计划(计划外);
(3)社区活动回访计划(细化社区活动回访工作);
(4)业主满意度调查后回访计划(细化满意度调查回访工作)。
六、回访类型的要求、
1回访工作基本要求
回访类型回访责任人回访时间及回访方式回访目的及内容
投诉回访一般投诉客服人员
客服主管(1)投诉处理完成后24小时内。
(2)以电话回访为主,上门/面谈回访为辅,回访率100%1)对物业服务不足表示歉意
2)说明被投诉事件的相关情况;
3)物业采取的措施,处理结果;
4)征询对投诉处理的意见及效果;
5)求对防止出现类似问题的预防或改进措施;
6)上门回访,请业主签字。
重大和严重事件投诉客服主管项目主任
(1)投诉处理完成后
(2)上门回访,回访率100%
有偿服务回访客服人员客服主管
(1)服务完成后24小时内
(2)电话回访为主和上门回访/面谈为辅,回访率100%1)实地查看维修项目(如上门回访);
2)向业主(住户)或其家人了解和验证作业人员服务态度、技能、质量、效率等情况;验证《委托服务单》上服务评价的真实性与可靠性;
3)征询满意程度和改进意见;
4)核对收费情况;  
5)上门回访,请业主签字。
售后整改(回访业主自有部分)客服人员
客服主管
(1)服务完成后24小时内
(2)电话回访为主和上门回访/面谈为辅,回访率100%1)向报修人通报维修服务情况;
2)征询维修咨询评价、满意程度和改进意见;
3)上门回访,请业主签字。
业主报修公共设施设备回访客服人员、客服主管
(1)维修完成后24小时内
(2)以电话回访为主,上门回访/面谈为辅,回访率100%
日常回访
(宾客关系回访)——走访项目主任、客服主管、客服人员(1)编制年度回访计划,分解到月度,按计划回访
(2)常住户上门回访/面谈。1)服务质量评价;
2)服务效果评价;
3)客户满意程度;
4)服务缺点与不足评价;
5)建议征集;
6)上门回访,请业主签字。
社区文化活动回访项目主任、客服主管、客服人员活动现场随机面谈或问卷回访,活动结束后回访参加活动的积极分子和热心社区文化建议人士;100人以上大型活动回访人数不少于20%人,小型活动回访率30%以上。1)活动效果评价;
2)建议征集;
3)请业主签字。
公司总经理安排的专项回访项目主任在指定的时间内上门回访1)针对回访事项作出说明;
2)关心客户需求,了解对物业服务的满意程度;
3)征求客户对物业服务改进意见。
业主满意度调查后回访项目主任、客服主管、客服人员制定业主合理化建议改进计划,改进完成后回访;业主建议不可行的,在满意度调查结束后有计划回访(电话或上门);对提出有效建议的电话回访。1)感谢业主(住户)对物业的支持;
2)解释建议可行(不可行)的理由;
3)反馈改进情况(采取的措施及处理结果);
4)征求对处理结果的评价;
5)征求预防或改进措施。
6)上门回访,请业主签字。
备 注回访记录:
1)电话回访填写《电话记录表》
2)上门回访填写《回访工作单》
3)重大投诉回访,同时要求撰写《重大投诉处理报告》(格式不限)
4)编制回访计划(项目主任签字),并组织实施。
回访计划样本:
盛天   管理服务中心2013年度回访计划月份回访内容回访方式回访数量备注
1月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务(包括家政服务)回访电话100%
2月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务(包括家政服务)回访电话100%
3月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务(包括家政服务)回访电话100%
义务维修、义诊、植树节活动电话30%参加人数
…………………………
10月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务(包括家政服务)回访电话100%
中秋嘉年华活动回访电话20%参加人数
…………………………
12月业主走访上门100常住业户1200
投诉、报修、委托服务(包括家政服务)回访电话100%
业主满意度调查合理化建议整改情况回访电话根据收集建议情况进行
专题问题调查:
如:小区垃圾桶撤除意见征集(业主签名),专项维修资金使用签名
 

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