投诉处理的原则

时间:2022-05-27 08:54:50 网络 点击:





      投诉处理
的原则  
一、 投诉处理的原则:
1.    真心诚意的帮助业主解决问题;
2.    绝不与业主争辩;
3.    不推诿,不损害公司利益。
二、 投诉处理的程序:
1.    认真听取意见;
2.    保持冷静;
3.    表示同情(理解);
4.    给予关心(注意称呼);
5.    不转移目标;
6.    记录要点;
7.    把将要采取的措施告诉业户并征得其意见;
8.    把解决问题时间告诉业户;
9.    跟踪解决过程;
10.  回访,做好回访记录。
三、  首问责任制公约:
    接待客户、周到热情; 问明情况,记录详尽;
    本职范围,当场能答; 复杂问题,及时转达;
    第一受理,责任不推; 有问而来,满意而归。
四、 投诉的分类:
1.   对服务态度的投诉(礼仪培训、加强要求);
2.   对服务质量的投诉(技能培训、加强锻炼);
3.   对设施设备的投诉(现场实地观察记录,加强巡检力度);
4.   对异常事件的投诉(及时通知相关单位部门,增强应变能力)。
五、投诉处理的心态:
    投诉是正常的表现,是业主对受理的管理服务人员的信任。
    业户违例事件及处理
1.   未按规定申报审批,擅自进行房屋改装(装修);
2.   擅自开挖,占用道路、绿化带、公共用地;
3.   非为消防需要,动用消防器材,使用消防水;
4.   车辆不按规定停放;
5.   践踏绿地,破坏绿化带;
6.   乱倒污水、垃圾;
7.   无特殊困难和原因,超过允许期限缴交费用;
8.   违反其他规定,损害或可能损害大多数业户利益的或未交费用行为。处理以上事件,均需及时上报主管领导。具体方式如下:
1.   限期整改(管理员);
2.  检讨保证(管理员);
3.  赔偿、补救费用(主管领导);
4.  停水、停电;
5.  诉讼或仲裁;
6.  其他适宜措施。

《投诉处理的原则》
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