投诉处理的原则

      投诉处理的原则  
一、 投诉处理的原则：
1.    真心诚意的帮助业主解决问题；
2.    绝不与业主争辩；
3.    不推诿，不损害公司利益。
二、 投诉处理的程序：
1.    认真听取意见；
2.    保持冷静；
3.    表示同情（理解）；
4.    给予关心（注意称呼）；
5.    不转移目标；
6.    记录要点；
7.    把将要采取的措施告诉业户并征得其意见；
8.    把解决问题时间告诉业户；
9.    跟踪解决过程；
10.  回访，做好回访记录。
三、  首问责任制公约：
    接待客户、周到热情； 问明情况，记录详尽；
    本职范围，当场能答； 复杂问题，及时转达；
    第一受理，责任不推； 有问而来，满意而归。
四、 投诉的分类：
1.   对服务态度的投诉（礼仪培训、加强要求）；
2.   对服务质量的投诉（技能培训、加强锻炼）；
3.   对设施设备的投诉（现场实地观察记录，加强巡检力度）；
4.   对异常事件的投诉（及时通知相关单位部门，增强应变能力）。
五、投诉处理的心态：
    投诉是正常的表现，是业主对受理的管理服务人员的信任。
    业户违例事件及处理
1.   未按规定申报审批，擅自进行房屋改装（装修）；
2.   擅自开挖，占用道路、绿化带、公共用地；
3.   非为消防需要，动用消防器材，使用消防水；
4.   车辆不按规定停放；
5.   践踏绿地，破坏绿化带；
6.   乱倒污水、垃圾；
7.   无特殊困难和原因，超过允许期限缴交费用；
8.   违反其他规定，损害或可能损害大多数业户利益的或未交费用行为。处理以上事件，均需及时上报主管领导。具体方式如下：
1.   限期整改（管理员）；
2.  检讨保证（管理员）；
3.  赔偿、补救费用（主管领导）；
4.  停水、停电；
5.  诉讼或仲裁；
6.  其他适宜措施。