客服部员工接待管理制度

时间:2022-03-15 09:26:21 网络 点击:




     客服部员工接待管理制度

 
(一)制度 
1、规范上岗条例:  
接待人员必须明确:物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为物业管理增添光彩。
2、接待服务理念:客户至上,服务第一;工作要求:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。 
3、接待服务实行逐级负责制,接待人员对客户负责,同时接待人员对客服主管负责,客服部主管对经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。 
4、接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松,坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。 
5、仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。   
6、接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。   
7、接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。   
8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。   
9、员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。
(二)用语 
1、当见到客人时说:您好!。 
2、对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务?请问有什么事情吗?有什么事我可以帮您。等。 
3、接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了好!知道了好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍
4、对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。 
5、对等待的客人要说:对不起,让您久等了。 
6、接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。 
7、当客人离开时,应说:您慢走,再见!(或请走好)
 


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