物业公司客服部岗位职责及管理制度

时间:2021-07-15 16:49:25 网络 点击:




      物业公司客服部岗位职责及管理制度
      客服经理岗位职责
一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下,全面负责客服部各项工作的实施与推进。
二、负责部门人员管理与组织环境建设,负责部门员工的培训与考核工作。
三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。
四、负责督导部门体系文件的建立与完善,负责统筹、督导入住业主档案系统的建立管理与完善。
五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。
六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施,及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重大问题。
七、负责受理业主和住户的重要投诉,并及时处理和回复,重大问题及时向上级领导汇报;
八、 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作,对有关建议和意见进行处理回复,加强同业主和住户的沟通;
九、 制定本部门的管理方案,纠正工作中存在的问题,不断改进工作方法,提高工作时效;
十、 负责督导半年一次的满意度问卷调查,并组织其它业务部门共同研讨,协调解决相关意见、建议,督导与反馈。
十一、负责处理入住业主发生的事故事件,并上报物业总经理。
十二、负责统筹安排并协调相关部门为入住业主提供物业服务工作,督导实施并不断提高服务水平。
十三、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通,并保持良好合作关系。
十四、负责与公司领导和其它部门的工作协调,保持内部沟通畅通。
十五、负责对客服部相关文件的起草,审定工作。
十六、完成上级交办的各项其它工作。
    客服主管工作职责
一、文明上岗、礼仪服务,协助客服部经理完成部门各项工作。
二、参与部门人员管理与组织环境建设,参与部门培训工作。
三、参与部门各项计划及总结的制定,并负责实施跟进检查。
四、负责部门体系文件的建立、完善与管理,负责入住业主服务档案系统的建立与完善。
五、负责对部门固定资产进行管理。
六、负责执行或配合相关日常服务程序。
七、负责组织对入住业主的日常沟通,保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。
八、负责组织对入住业主的定期拜访,并协助部门经理汇同相关部门进行研讨,协调解决落实相关意见、建议,监督落实反馈。
九、负责组织半年一次的满意度问卷调查,并协助部门经理汇同相关部门进行研讨,协调落实解决相关意见、建议,监督落实反馈。
十、协助客服经理接待处理投诉,跟进结果并及时沟通,直至业主满意。
十一、协助客服经理处理入住业主的事故事件并落实回访工作。
十二、配合客服经理与公司其它部门的工作协调,保持内部沟通畅通。
十三、完成上级领导交办的其它工作。
    客服专员前台工作职责
一、负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
二、负责业主信件、报刊的接收工作,并每日按时通知楼宇片区管理员领取;
三、负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
四、负责业主接房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
五、负责钥匙的管理工作;
六、负责业主档案的管理工作;
七、负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同收银员的工作交接;
八、负责做好小区家政等特约服务受理工作;
九、对各职能部门的协调监督工作;
十、负责有关业主的电话回访工作;
十一、负责派工单的派发工作;
十二、负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作;
十三、熟记内部组织机构的常用电话号码以及主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
十四、自觉遵守通讯保密制度,维护物业处的声誉和利益,  对如下的情况,必须严格保密:
 客人的情况,特别是VIP客人的情况。
 物业处不对外公开的情况。
 各部门的工作情况。
 各种设施设备的运行情况。
    客服楼宇专员职责
一、负责对楼宇空置房屋的管理,业主房屋装修时巡视检查工作,;
二、监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;
三、 协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;
四、对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;
五、负责楼宇内各标识的使用和维护管理;
六、做好对住户信件、报刊等的分发工作;
七、对小区业主/住户综合费用的催缴;
八、积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;
九、负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;
十、协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;
十一、积极处理有关本楼内报修及其他内容,同时协调监督本楼宇其它所报内容的完成情况,每周对所报事件情况进行统计分析;
十二、协助前台做好对业主的接待与服务工作;
十三、协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;
十四、对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;
十五、做好公司与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。
十六、协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。
   
 
 
 
 
 

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