物业管理员工作内容及操作流程

时间:2021-08-11 17:21:57 网络 点击:



         物业管理员工作内容及操作流程


  1、目的
     规范物业管理员服务过程,保质保量地做好本职工作。
  2、适用范围
     适用于规范物业管理员日常物业管理服务过程。
  3、工作内容及操作流程
  3.1操作人员:管理员
  3.2技能要求:具备物业从业人员岗位证书,并经过物业公司专业培训合格后方可上岗。
  4、作业工具
  4.1业主名册一览表
  4.2工作日志、笔、鞋套或拖鞋
  4.3服务过程检验单、不合格项处置单
  4.4业主回访单、业主投诉处置单
  5、工作频度
  5.1每天对所管辖的地段巡检4遍,对秩序管理员进行监督,发现问题及时处理或上报;对所管辖的保洁人员进行检查,每周书面的质量考核不少于2次。
  5.2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督,保证小区绿化美化效果,每周书面考核不少于2次。
  5.3每周走访所管辖的业主5户(可采用电话回访方式),对业主反映问题及时处理,不能处理的及时上报部门领导,并做好业主解释和回复工作。
  5.4入住手续2小时内办理完毕,并于当天完成业主资料的录入工作。
  5.5业主装修审核2小时内办理完毕,并在装修期间每日至少检查1次。
  5.6每季末月下旬(或按照服务合同约定时间)向业主催交各项费用。
  5.7每月将业主档案整理一次,每月月底前把当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入业主档案,以备查询。
  5.8空置房屋每两周检查一次,并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现
  问题应立即通知相关人员进行处理,每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍,随时保洁。
  5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况。
  6、质量标准
  6.1业主入住手续齐备,业主档案齐全。
  6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》,无违章装修,装修垃圾袋装化放在指定位置。
  6.3所管辖的区域清洁整齐,无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。
  6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。
  6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏、乱扔杂物、乱拉、乱堆、乱放、乱占等现象。
  6.6熟记所管辖的业主情况(业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等)及楼栋数、户数、面积、公共设施等。
  6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。
  6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施完好,情况记录清楚,并对发现的问题及时上报维修或更换。
  6.9工作日志、业主走访记录内容真实、完整、保存完好。
  6.10所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。
  6.11及时协调业主之间的相关问题。
  7、工作指导
  7.1 7:50签到,着工装,佩带胸卡,备齐作业工具。
  7.2 8:00-8:05听取客户服务部主任当日工作安排。
  7.3 8:10 到达所管辖地段
  7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁工是否按规定到岗作业。
  7.3.2对所管辖的地段巡视一遍,主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有变化,并做好记录,发现问题及时安排人员进行处理或上报。
  7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查,并做好记录;对违章装修户下发《违章通知单》,限期整改。
  7.3.4 9:20结束上述工作。
  7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督,不允许出现卫生死角(楼道天台上、围墙处、自行车停放处等);要逐项检查,严格考核、真实填写服务过程检验单。
  7.5走访业主
  7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5
  秒可再敲三下。
  7.5.2与业主交谈时,语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。
  7.5.3应先征得业主同意后,方可进入户内,并使用自备鞋套或拖鞋。
  7.5.4进入房间脚步要轻,不得左顾右盼,认真听取业主意见并做好记录。
  7.5.5走访业主时,应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容,如遇业主询问,应耐心地解释清楚,并做好记录。
  7.6催缴费用
  7.6.1进户时用语及其它要求参见7.5。
  7.6.2催缴费用时不得与业主顶撞,在业主不清楚时,应耐心解释,说明原因。
  7.6.3在业主因某些原因坚持不交费用时,应将情况及时向客户服务部主任汇报,并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。
  7.7装修监管
  7.7.1按《房屋装修装饰管理规定》要求,指导业主签定《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修保证书》、《消防安全责任书》,并告之业主装修注意事项。
  7.7.2管理员每日对所辖装修户的装修行为至少监督、检查一次,必要时可视情况增加次数。
  7.7.3监管的内容包括:日常管理,如:施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等;房屋结构管理,如:地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。
  7.7.4监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的,本人能够处理的,按规定中的有关条款进行纠正;本人不能处理的,应立即报客户服务部主任解决,并做好记录。
  7.8豢养宠物监管
  管理员依据《城市宠物、家禽豢养管理规定》负责小区宠物豢养的监管。如有违反管理规定的,应立即告知当事业主纠正,并依据相应规定通知有关部门处理,并作好记录。
  7.9 12:00以后签字下班。
  7.10   下午作业同上,时间依次类推。

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