湖南省商业类物业项目物业服务导则二星级服务

时间:2021-06-11 10:57:32 网络 点击:


湖南省商业类物业项目物业服务导则二星级服务
一、内部管理
1.1基础资料
1.1.1依法签定物业服务合同,物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确。
1.1.2物业服务企业应保存全面、详细的管理规约、业主手册等。
1.2承接查验
1.2.1承接项目时,与甲方签订承接查验协议,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收或交接手续记录完整。
1.3服务场所
1.3.1设置客户服务中心为业主服务,办公设施及办公用品配置完备。
1.3.2客户服务中心工作时间应保证8小时。
1.3.3物业项目设置并公示24小时服务电话,受理客户诉求,相关记录完整。
1.4人员要求及企业要求
1.4.1员工统一着装,工牌标识明显、佩带统一,仪表整洁、行为规范。
1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证。
1.5档案管理
1.5.1文件、资料的归档按相关要求进行分类归档,以便查阅。
1.6报事报修
1.6.1 急修服务20分钟内到达现场,及时处理;一般维修服务12小时内完成(预约除外)。
1.7客户投诉与意见
1.7.1对客户的求助、咨询、建议及时处理,8小时内答复。
1.7.2对客户的投诉有专人跟进处理并在8小时内答复。
1.7.3对相关事项进行分析、整改、回访,回访率达80%
1.8物业服务公示
1.8.1建筑区划内显著位置或主出入口设立客户服务公告栏
1.8.2在客户服务中心显著位置公示张贴营业执照(复印件)、收费项目及标准。
1.8.3在客户服务中心醒目位置公示服务团队人员信息、装修办理流程图、处理客户投诉流程图等。
1.8.4每年公示1次物业服务费用及公共收益收支情况。
1.9租户管理
1.9.1制定租户管理制度,建立租户管理档案。
1.10便民服务
1.10.1能提供2种以上便民服务,如票务服务、急救箱、工具借用、配置服务手推车、雨伞、短时间内存放物品等。
1.11 仓库管理
1.11.1各类物资规范化摆放。
1.12物业费收取
1.12.1客户依约交纳物业服务费,收费率达80%以上。
 
二、公共关系维护
2.1满意度调查
2.1.1每年开展1次满意度调查;有资料及整改措施。
2.2协调管理
2.2.1物业服务企业应当与当地物业管理相关行政职能部门建立联系,并在物业管理区域内显著位置公布相应职责及联系方式。
2.2.2物业服务企业应当按照相关要求在全省统一的物业服务行业信用信息平台报送数据信息。
2.2.3物业服务企业应当依照法律、法规及物业服务合同约定落实安全防范措施,将安全台账按月报送居(村)民委员会。
2.2.4物业服务企业接受业主委员会的监督。
 
三、公共设施设备管理
3.1房屋管理与维修养护
3.1.1制度建设
3.1.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护、巡检、房屋装饰装修服务管理等规章制度。
3.1.2指引标识
3.1.2.1主出入口、商场楼梯口设有商业平面示意图。
3.1.3共用部位管理 
3.1.3.1房屋外观(包括屋面、露台等)基本完好。
3.1.3.2大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗等共有部分基本完好。
3.1.3.3室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,无安全隐患。
3.1.3.4封闭阳台统一有序,不超出外墙面。
3.1.3.5公共门窗每月检查1次,确保无安全隐患,有相关记录。
3.1.3.6雨檐台、连廊每半年检查1次,确保无积水、无渗漏、无垃圾、异物堵塞等。
3.1.3.7天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每半年检查1次。
3.1.3.8在房屋巡查中发现有损坏的地方及时安排专人维修,属小修范围的应在24小时内组织修复。
3.1.4装饰装修管理
3.1.4.1严格按照装饰装修管理制度和流程审批手续受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议及消防安全责任书,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
3.1.4.2装饰装修期间每日应巡查1次现场,发现业主或物业使用人影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应当立即制止,制止无效的,及时报告相关行政主管部门。
3.1.4.3装饰装修结束后物业服务企业进行验收,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。
3.1.4.4装修垃圾在指定地点临时堆放并及时清运。
3.2 共用设施设备管理
3.2.1基础管理
3.2.1.1制定完善的各类设备管理制度、设备运行操作规程、维修保养作业规程、设备突发事故应急处理流程等文件。
3.2.1.2设备房内各类标识齐全,安全防护用品齐全;有设备运行记录表、保养记录表、外来人员进出登记表。
3.2.1.3设备房配备温湿度计和应急灯以及足够、有效的专用灭火器。
3.2.2供配电
3.2.2.1配电室安排专人管理,每8小时检查1,设备运行正常,对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。
3.2.2.2按要求对供配电设备、绝缘手套、绝缘鞋等进行打压检测、检修除尘,并出具报告。
3.2.2.3配电室电缆沟内应无杂物、无积水,盖板齐全;安装防止蛇鼠等小动物进入的防虫网、挡鼠板等。
3.2.2.4公共照明每半月巡查1次,及时修复损坏的开关、灯具、灯泡;保持公共照明灯具清洁,亮灯率85%
3.2.2.5公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每半年1次,控制箱/柜无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀;各类标识齐全。
3.2.2.6配有发电机房的,每年对发电机组试运行一次,试运行时间为10-15分钟,并做好相应记录。
3.2.3电梯
3.2.3.1电梯正常运行,应急对讲通畅,在轿厢内张贴有效《年检合格证》。配备电梯安全管理员,持证上岗。
3.2.3.2电梯突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙;平层标识清晰,救援工具齐全。
3.2.3.3电梯设备运行情况每周巡查1次,记录完整。
3.2.3.4轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁;张贴乘梯须知、应急电话。
3.2.3.5电梯发生困人事件,监控中心人员应通过对讲设备安抚乘客,物业服务人员在20分钟之内到达现场,电梯维保单位人员30分钟内到达现场,开展应急处理。
3.2.3.6扶梯有安全提醒标识。
3.2.4给排水
3.2.4.1生活供水
3.2.4.1.1 生活泵房突发事故应急处理流程、卫生许可证、水质检测报告、设备管理人员健康证复印件等内容上墙。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门每月巡查1次,无跑、冒、滴、漏现象;电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次;水泵润滑点注油每季度1次。
3.2.4.1.3水箱、水池上人孔盖板完好并加锁,溢流管口安装防护网并完好。
3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次,对水质进行化验,取得水质检验报告,二次供水水质符合国家饮用水标准。
3.2.4.2雨污水排放
3.2.4.2.1排水沟、雨水管道、集水坑,每季、雨季前检查1次;每年解冻后或者雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行检查清理,无堵塞、无垃圾,有损坏及时处理。每年对明装雨污水管道进行保养1次。
3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每季度检查1次,窨井不漫溢,排水畅通,化粪池每半年检查1次,无结块、排放畅通,每年对化粪池进行清掏、清抽1次。
3.2.5中央空调
3.2.5.1制定中央空调运行计划,主机温度设置合理,设备运行合理;运行记录填写规范,每日填写运行记录。
3.2.5.2配备专业空调设备运行人员,客户提出维修时,维修人员能在30分钟内到达现场处理(预约除外)。
3.2.5.3空调主机设备委托专业公司维保,按计划对设备保养并有相关记录,主机设备保养按原厂要求按计划保养;水质处理达标。
3.2.6弱电系统
3.2.6.1监控系统
3.2.6.1.1监控系统运行正常,录像资料保存应保存30天以上,图像清晰。
3.2.6.1.2监控中心应有视频监控点位图、弱电系统保养记录、弱电系统巡查表。
3.2.6.1.3监控设备出现故障时,需及时修复,有监控镜头分布清单表,设备完好率85%。各类标识齐全。
3.2.6.2门禁系统
3.2.6.2.1门禁系统每半月巡视1次,门禁开启、关闭正常,有相应标识。
3.2.6.2.2每季度对门禁保养1次,无破损、无锈蚀、闭门器力度适当、扭簧性能正常。
3.2.6.3停车场管理系统
3.2.6.3.1车辆管理系统每日巡视1次,设备运行正常;有相应标识。一般性故障8小时内修复。
3.2.6.3.2设置非机动车停车场地,每周巡查1次,充电设备安装牢固,配置灭火器,照明良好。
3.2.7消防系统
3.2.7.1消防报警主机火警报警及时处理,系统运行正常。
3.2.7.2消防泵房、消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明装管线、阀门每半月检查1次,无跑、冒、滴、漏现象;水泵每半年测试运行1次;电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次;测试记录完整。
3.2.7.3消防防排烟设备每月检查1次,风管完好,风阀开闭正常,风机干净整洁无锈蚀,风机控制箱整洁无灰尘,设备处于自动状态;风机房无杂物堆放,干净整洁;电机试运行正常,测试记录完整;有相应标识。
3.2.7.4消防卷帘门每月检查1次,卷帘下无杂物,开关盒锁闭,轨道完好,卷帘门每季度测试运行1次,升降正常;测试记录完整。
3.2.8公共设施管理
3.2.8.1设有公共休闲设施、儿童娱乐设施应每月巡查1次,所有设施完好无损,无脱落、倾斜等安全风险隐患,使用说明及标识齐全。
3.2.8.2护栏、围墙设施每月巡查1次,护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象,围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患;各类标识齐全。
3.2.8.3沟渠、池、井、盖设施每月巡查1次,设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患。
3.2.8.4道路、路障设施每月巡查1次,单处路面破损小于1m2,无影响通行的大件物品和安全风险隐患,各类标识齐全。
3.2.8.5合理设置广角镜、车场停车附属设施,每月巡查1次,设施完好无损,无刮车、砸车等安全风险隐患,广角镜观察无死角,表面干净。
3.2.9节能减排
3.2.9.1开展节能减排活动。
 
四、安全管理
4.1制度建设
4.1.1建立健全外来人员进出管理、交接班、物品放行管理等门岗制度,记录规范、详实。
4.2人员要求
4.2.1秩序维护人员服务意识强,入职3个月内秩序维护员持证率为100%;配备必要的安全护卫器械。
4.2.2秩序维护人员能处理和应对秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
4.2.3消控中心每班2人,每班工作时间8小时,持证上岗。
4.3门岗
4.3.1主出入口24小时值守。
4.4消防管理
4.4.1定期巡查消防通道,保持消防通道畅通。
4.4.2每月检查1次配置的灭火器,功能有效能正常使用。
4.4.3消控中心出现报警信号,须填写监控中心值班记录,详实记录事件内容及处理结果。
4.4.4每季度检查1次消火栓,检验签到表齐全有效;箱内消防水带、枪头等设施齐全、完好、放置规范,箱门灵活开启。
4.5紧急事故防范
4.5.1制定火警、盗警、电梯故障等及其他不可预见紧急事件的应急处理预案,每年组织演练或培训,相关记录齐全。
4.5.2针对应急预案内容,每年组织演练或培训1次以上,积极开展消防法规及消防知识的宣传教育,消防演习1次以上,有相关记录。
4.6 安全生产
4.6.1全年安全生产责任事故。
4.6.2危及人身安全处有明显标识。
 
五、公共空间秩序管理
5.1巡查
5.1.1制定详细的安全巡查方案。秩序维护员每4小时巡逻1次,并做好巡逻记录。
5.1.2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为应立即制止;制止无效的,及时报告业主委员会及相关行政主管部门。
5.2车辆管理
5.2.1划定车辆行驶路线,指定车辆停放区域。
5.2.2发现车辆停放异常情况应及时联系车主,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
5.3宠物管理
5.3.1将宠物管理内容纳入物业管理公约,并建议业主、物业使用人携犬只出户的,应当为犬只挂犬牌、束犬链、戴嘴套,由有管控能力的人牵引,主动避让他人。
5.4公共环境管理
5.4.1对破坏绿化、私自占用绿地等行为及时制止。
5.4.2公共区域内无饲养家禽、家畜等现象。
六、清洁服务
6.1制度建设
6.1.1制定清洁管理制度、卫生设施维护保养办法、消杀管理制度及防疫应急预案、废水、废气、固态废弃物及危险物品管理制度,环保及垃圾处理专项管理制度等。
6.1.2保洁作业按要求签到。
6.2楼内保洁
6.2.1楼栋地面每日清扫1次;大堂、门厅每日清扫2次,保持地面清洁。
6.2.2门、窗、楼梯扶手、栏杆、消火栓箱、灭火器箱、指示牌等保持干净、目视无灰尘。
6.2.3电梯轿厢每日擦拭、清扫1次;目视干净、无污迹。
6.2.4公共灯具、宣传栏每半月清洁1次,表面无明显污迹。
6.3高位清洁
6.3.1天花板、公共灯具、消防管道、雨棚等高位清洁每半年除尘1次。
6.4外围保洁
6.4.1外围道路、地面、绿地每日清扫2次,广场砖地面每季度冲洗1次。
6.4.2公共卫生间每日保洁1次。
6.5垃圾收集与处理
6.5.1垃圾桶每日清理擦拭1次。
6.5.2垃圾站有专人管理,有先进的垃圾处理方式(如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等),每日冲洗1次,垃圾站周围基本整洁。
6.6卫生消杀
6.6.1使用药剂,必须严格执行国家现行有关规定,每次消杀应提前3天在醒目位置出具消杀通知或消杀温馨提示。
6.6.2每季度对窨井、明沟喷洒药水1次(6-10月每月喷洒1次);每年灭鼠2次。
 
七、绿化养护服务
7.1严格控制病虫害,无明显大面积病虫害发生。
7.2清除杂草,无明显杂草。
7.3草坪每年修整2次以上,草面基本平整;单块斑秃黄萎面积控制在1㎡内。
7.4对树木及时扶正、加固,保证树木无倾斜、倒伏现象。
7.5对花卉、绿篱、乔灌木等适时修剪、补植更新,土地无大面积裸露。
 
八、智能化信息管理
8.1建立智能内控管理系统,实现单位内部的智能管理。
8.2建立智慧社区停车管理系统,提供社区车辆管理以及车辆、行人引导信息和相关服务;实行分类管控放行,区分本区域内车辆和外来车辆。
8.3配合建立集行政管理、社会事务、便民服务为一体的商业区综合信息服务平台,积极推进居住区信息化建设。
 


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